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L'informatizzazione della PA è ormai ad un livello avanzato eppure, dall'ultimo rapporto del CNIPA appare quanto la domanda di servizi on line da parte dei cittadini ancora langua. Questa ricerca parte da una convinzione: la chiave per il successo dei servizi on line della pubblica amministrazione è la soddisfazione dell'utente finale. E la sua fiducia nei siti istituzionali. E questa fiducia si crea principalmente attraverso l'esperienza di navigazione.

Per questo abbiamo realizzato nel mese di giugno 2006 una serie di test sui 57 siti dei comuni della provincia di Bologna, per verificarne il grado di reperibilità dell'informazione: infatti regola generale di internet è che un utente ritorna in un sito quando vi trova ciò che cerca . Quindi, simulando una serie di compiti base (iscrivere i figli a scuola, pagare l'Ici, trovare i recapiti degli uffici comunali, etc.), abbiamo valutato la facilità di reperimento dell'informazione nei siti, sia in base alla sua completezza che ai percorsi necessari per raggiungerla.

Cercare informazioni in una struttura ipertestuale può essere anche molto difficile: lo scopo del nostro test era analizzare quanto fosse facile "perdere la rotta" nel sito, se la classificazione dei documenti ostacolasse nella ricerca, quanto il sistema di labelling fosse rispondente ai contenuti, se i motori di ricerca interni restituissero risultati rilevanti e comprensibili.

Ad emergere chiaramente è stata la difficoltà di molti enti nell'organizzare l'informazione secondo gli schemi mentali dell'utenza, evitando di ricalcare la propria organizzazione interna e di usare il proprio gergo. Infatti molti siti della PA basano la navigazione su una suddivisione dei contenuti per uffici e relative competenze generando, su 57 comuni, almeno una trentina di schemi di organizzazione dell'informazione differenti, che non permettono all'utente di muoversi con sicurezza e di apprendere "percorsi sicuri" e prevedibili per recuperare l'informazione.

I siti della PA analizzati, in generale, infrangono il principio di base del "non far pensare" l'utente, costringendolo invece spesso a navigare "per tentativi", esperienza frustrante e grande spreco di tempo, che allontana l'utente dal web come canale di rapporto col Comune: in media, solo il 55,65% delle informazioni da noi ricercate è stata raggiunta con facilità, attraverso percorsi brevi e chiari, e solo nel 50% dei casi i (rari) motori di ricerca ci hanno restituito l'informazione cercata.

Tutto ciò evidenzia un problema di organizzazione dell'informazione in rete: la volontà di semplificare i rapporti col cittadino attraverso il web infatti è spesso vanificata dalla complessità di ciò che gli viene presentato, e dalla rigidità degli schemi organizzativi i cui viene incasellata l'informazione nei siti.

In particolare i problemi rilevati riguardano la scarsità di contenuti, l'uso di acronimi e di termini generici per i link, i percorsi troppo lunghi per accedere ai documenti, che nascondono l'informazione, l'assenza di motori di ricerca o la loro scarsa efficacia nel recuperare documenti.

Tutto questo, va tenuto ben presente, accade in una realtà di eccellenza, quella emiliano-romagnola, che comunque garantisce alti standard di servizio per i cittadini. Per questo proprio qui si può trovare la sensibilità adatta per superare quest' (ultimo?) gradino, cercando di fornire un'informazione on line che sia realmente accessibile per il cittadino.